Al otro lado del teléfono

CAMILA DEL VILLAR.- Marta Insauti trabaja hace 13 años en el servicio de asistencia telefónica. Ella y cuatro personas más son quienes acompañan por teléfono a los 7500 usuarios del botón que hay en Navarra.

En las oficinas de Atenzia, empresa de servicios de teleasistencia, tres teléfonos suenan al tiempo y con coordinación cada operadora atiende uno, se escucha un saludo en coro “Servicio de teleasistencia Atenzia” y luego la conversación sigue con toda la simpatía de una llamada entre dos amigos de toda la vida. Así transcurre el día en Atenzia, una empresa privada que actualmente es responsable de la gestión de las llamadas del botón asistencia a la tercera edad. Esta entidad trabaja con el servicio de emergencia del Gobierno de Navarra, SOS Navarra.

Diariamente en Atenzia se reportan cerca de 50 casos de emergencia que llegan al 112 y se realizan casi 300 llamadas de control. Actualmente hay 7500 usuarios de este servicio en Navarra, muchos de ellos mayores de 65 años, y todos reciben una llamada de cortesía cada 28 días, la cual puede ser con menos o más frecuencia si el usuario así lo desea.

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Marta Insausti, funcionaria del servicio de Teleasistencia. CAMILA DEL VILLAR

Marta Insausti trabaja en Atenzia desde el 2002, ella hace parte del equipo de cinco funcionarios que llevan el servicio de llamadas en Navarra. Marta aclara que no todos los usuarios del botón son adultos mayores, hay personas de todas las edades que han contratado el servicio de teleasistencia porque tienen enfermedades como esclerosis múltiple, parálisis, o han sido víctimas de accidentes de tráfico o de violencia doméstica.”A ellos como son gente joven les preguntamos si desean que se les llame con menos o con más frecuencia de lo acostumbrado”, explica Marta.

El día a día del equipo de Atenzia transcurre en una rutina con varias actividades. La primera es revisar varias veces al día el sistema por el cual conectan con SOS Navarra. Ahí aparecen las llamadas al 112 que se han realizado desde un botón . Con esta información las trabajadoras de Atenzia actualizan la base de datos del usuario y le llama para averiguar que ha ocurrido y cómo se encuentra después de la emergencia. Las bases de datos de los usuarios es esencial para el funcionamiento del sistema de teleasistencia. Ahí se registran alergias y medicamentos que toma cada usuario. “Para nosotros esta información es muy importante porque cuando el usuario toca el botón, el 112 recibe la alarma, ve que es de teleasistencia, y no tiene que preguntar datos porque inmediatamente se abren los expedientes con los contactos familiares y médicos”, añade Marta.

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Trini Hernández, Marta Insausti y Anabel del Campo, son las caras detrás de la voz que atiende a los usuarios del botón. CAMILA DEL VILLAR

Otras de sus responsabilidades son las llamadas de seguimiento y cortesía. Diariamente comienzan por los cumpleaños y llamadas especiales a usuario que estén hospitalizado o en proceso de duelo. Los usuarios también llaman a la línea para reportar daños del botón o si van a salir de casa, porque a veces no contestan y las operadoras deben contactar los familiares a ver si algo ha ocurrido, cuenta Marta. Ella explica que siempre se toma nota durante la conversación y así es posible llegar a conocer a cada usuario: “Hay que tener en cuenta si no oye, si prefiere que le hablen en español o euskera, o si tiene una preferencia de horario para llamarle”. Sobre el procedimiento de las llamadas, Marta explica que “en las llamadas de cortesía, les saludamos por su nombre, les tratamos de usted, y les recordamos nuestros nombres”. Adicionalmente, ella cuenta que lo mejor es siempre hablar con el usuario aunque a veces conteste un cuidador o un familiar. “También como registramos un resumen de la ultima conversación es importante revisarlo para proponer un tema de conversación, si estaba enfermo preguntar cómo ha seguido o si se iba de viaje preguntar qué tal le fue, o si iba a volverse bisabuela, felicitarle”, dice Marta. Igualmente cuenta que el tiempo y la actualidad siempre son temas de conversación.

De acuerdo a Marta estas llamadas de control también sirven para detectar cambios en el usuario: “Si en una llamada notas cosas raras y no tienes recogido datos sobre ese comportamiento, debes rectificar lo que ha ocurrido con los contactos”. En estas situaciones, explica Marta, hay que hablar con las trabajadoras sociales a quienes con frecuencia se les comentan los casos especiales.

“Entre todos vamos buscando la mejor manera para ayudarles”, añade Marta.

Finalmente, otra función de Atenzia es registrar los expedientes nuevos que llegan desde la Agencia Navarra Autónomia de las Personas (ANAP) y que han sido evaluados por los trabajadores sociales y aprobados por Gobierno de Navarra.

Ella explica que cada caso tiene sus particularidades y cada una de ellas se debe tener en cuenta. “ Hay personas que se dan de alta porque están solas, tienen depresión o  viven en un matrimonio difícil o con un hijo enfermo. También hay casos más monos de personas mayores que viven solas pero cuentan con el apoyo de sus hijos”, dice Marta.

Acerca de la frecuencia en que se ha extendido el uso del botón, admite que así como llegan nuevos usuarios otros “se van”.

“Aquí tenemos altas y bajas, cada mes puede que mueran usuarios así como lleguen nuevos. Es un poco duro, pero es nuestra realidad. Al final estas acompañando a gente que va a morir, pocos son nuestro usuarios que se dan de baja porque han mejorado”, cuenta la funcionaria de Atenzia.

Después de 13 años al teléfono en disposición de las personas mayores, Marta confiesa que su trabajo es un servicio limitado:

“Nosotras llegamos hasta cierto punto. A veces es duro porque no puedes ir a ayudarle, te cuentan que están solas que no pueden cocinar y tu solo quieres salir corriendo a ayudarles pero tienes que saber hasta donde llegar y respetar los límites”.

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